Als je me zou vragen wat tegenwoordig de grootste onderscheidende waarde is van welk bedrijf dan ook dan zou ik zeggen: vertrouwen. Of beter: de mate waarin klanten jou of de werknemers van je bedrijf vertrouwen. Dat klinkt misschien eenvoudig, maar dat is het zeker niet. De meeste potentiële klanten hebben namelijk serieuze vertrouwens issues opgelopen in het verleden. Aan jou om daar wat aan te doen. Maar hoe pak je zo iets aan?
Vertrouwen vraagt tijd
Als klant wil je serieus genomen worden. Wanneer iemand rustig de tijd neemt om je vragen te beantwoorden en je de informatie verschaft om een goede keuze te kunnen maken dan groeit het vertrouwen. Snel op een transactie of een deal willen aansturen werkt (zeker in B2B) niet altijd even goed. Omarm de tijd. Zaai om later te oogsten en probeer dingen niet te forceren. Vertrouwen moet net als een boom groeien en stevige wortels vormen om duurzaam te blijven bestaan.
Vertrouwen vraagt eerlijkheid
Ergens in ons kapitalistische gestel is er iets bijzonders gebeurd. Voor veel bedrijven werd het de normaalste zaak van de wereld om te streven naar meer transacties in plaats van eerlijkheid. Op de korte termijn kun je daarmee wellicht je omzet verhogen. Op de lange termijn haalt oneerlijk handelen je zakelijk ALTIJD in. De transparantie in ons internet tijdperk helpt daar gelukkig bij. Eerlijk handelen en eerlijk zeggen waar het op staat (ook als je denkt dat je niet de juiste persoon/bedrijf bent om een potentiële klant te helpen) maakt positieve energie vrij binnen je organisatie en creëert enthousiaste merkfans.
Vertrouwen vraagt toewijding
Wanneer een klant toewijding voelt dan groeit het vertrouwen als kool. Niet voor niets zijn er bedrijven (Zappos bijvoorbeeld) die heel ver gaan in hun toewijding richting de klant om hun welbevinden te maximaliseren. Toewijding betekent in deze eigenlijk het verplaatsen in je klant (zie volgend kopje) en vervolgs niet meer opgeven totdat de klant een optimale ervaring heeft gekregen. Toewijding is voelbaar. In communicatie. In de extra meter. In attentheid. Het klinkt misschien zwaarder dan het is, maar dat komt omdat toewijding iets is dat veel mensen niet meer per definitie tot een arbeidsethos rekenen.
Vertrouwen vraagt empathie
Wanneer jij je begrepen voelt zul je eerder de ander begrijpen. Wanneer je je begrepen voelt zul je de ander aardiger vinden. Wanneer je je begrepen voelt zul je de ander eerder vertrouwen. Verplaats je eerst in de klant, voordat je ook maar een aanbod doet. Wanneer je dat doet ben je in staat een aanbod te doen dat uitgaat van de klant. Empathie geeft niet alleen een goed gevoel aan de ander, het zorgt ook gewoon voor keihard hogere closerates.
Vertrouwen vraagt oprechte interesse
Hoe zorg je ervoor dat medewerkers oprechte interesse kunnen tonen in hun klanten? In de meeste gevallen zal je dit slechts lukken wanneer je een specifieke afbakening kiest voor klanten die een goede fit zijn voor jullie bedrijf. Waneer je in B2B het liefst alle soorten klanten uit alle branches aanneemt dan is de kans groot dat het lastig wordt voor je medewerkers om oprechte interesse te tonen in klantproblemathiek. Beter focus je op specifieke klantprofielen en trek je medewerkers aan die daar een goede match mee hebben. Dan wordt het een stuk makkelijker om oprechte interesse te tonen.
Vertrouwen is wederkerig
Neem eens iemand in gedachten die jij 100% vertrouwt. Wat is de kans dat de ander jou ook volledig vertrouwt? Juist, vertrouwen is wederkerig. Wanneer een klant jou volledig vertrouwt dan kun jij erop vertrouwen dat de kans enorm groot is dat hij je zonder blikken of blozen zal aanbevelen bij anderen. Het opbouwen van een relatie gebaseerd op vertrouwen kost misschien tijd; op de lange termijn levert het veel waarde op. Waarde in de vorm van nieuwe klanten, maar beter nog: waardevolle contacten, gesprekken en ervaringen.
Geef een antwoord